Când brandul se-ntoarce împotriva ta

Citeam zilele acestea postul Bogdanei despre “Cum gestionezi un brand de risc maxim in social media” și fiind activ în cititul postului mă gândeam pentru ce brand n-ar fi recomandat social media, încercând să conturez o ipoteză de refuz a unei campanii de social media pentru un client.

La 2 zile după, am ajuns din întâmplare pe pagina de Facebook a Samsung România, pagină care, luand in considerare numărul mare de fani (14,470 la momentul scrierii postului, ocupând locul 10 în categoria IT&C conform Facebrands) parea să fie un adevărat paradis pentru pasionații de Samsung și pentru pasionatii de smartphone-uri; Am constatat în schimb că, de fapt, acolo este doar o comunitate abandonată.

Lucrurile făcute “Ca să fie”

Pagina a fost făcută pentru că trebuia, aceasta a fost prima impresie pe care am avut-o. Din păcate, probabil cei care se ocupă de întreținerea comunității nu și-au făcut foarte bine temele înainte de a crea pagina, nu au studiat comunitățile de mobile, smart phone-uri, tehnologie, să vadă ce fel de întrebări au membrii, ce așteptări au aceștia de la administratorii paginii și ce conținut doresc să primească.

În acest fel administrorii au reușit să sară împreună cu pagina lor într-un lac în care nimeni nu știa daca vor da peste niște pești frumoși colorați care se joaca cu tine sau peste nişte piranha.

Soluționarea Problemei

Cei de la Samsung, ar trebui să ofere suport tehnic specific pentru întrebările comunității. Departamentul de PR ori agenţia de social media ce administrează contul ar trebui să poarte o discuţie în care să găsească rezolvarea la problemele paginii.

Să se comunice în întreaga companie că pentru a întreţine acest cont de Facebook este nevoie de suportul întregii echipe, de la echipele de vanzări care să ofere informaţii în premieră despre produsele Samsung, la echipa de PR care să poată face concursuri şi diverse activități pe pagina de Facebook, până nu în ultimul rând la echipa tehnică ce trebuie să ofere mult mai mult timp pentru a întreţine această comunitate care se dovedește a fi axată pe problemele tehnice.

De învățat din greșeli

Chiar dacă exemplul Samsung este unul negativ, putem învăța foarte multe de la el:

  1. Este nevoie de suportul întregii echipe pentru susținerea unui cont în social media;
  2. Trebuie analizate comunitățile asemănătoare înainte de a crea o comunitate nouă;
  3. Trebuie să acționăm rapid și să răspundem în timp real nevoilor membrilor comunității;
  4. Nu trebuie să ignorăm posturile negative de dragul numărului mare de fani / membrii;
  5. Trebuie gândit un sistem al managmentului crizelor dacă brandul pentru care cream pagina are un risc crescut;
  6. Trebuie să avem o comunitate calitativă, nu doar o comunitate mare.

2 thoughts on “Când brandul se-ntoarce împotriva ta

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *